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關于舉辦顧客滿意度測評及投訴處理 培訓班的通知

作者:系統管理員 發布日期:2019/07/16

各會員單位及相關組織:

在市場競爭日益激烈的環境下,追求顧客滿意和忠誠已成為組織的重要目標,有效實施顧客滿意度測評,妥善進行投訴處理,是持續滿足顧客需求并超越其期望的前提。GB/T 19001-2016《質量管理體系要求》標準和GB/T19012《質量管理 顧客滿意 組織內部投訴處理指南》標準對顧客滿意的監測和投訴處理均提出了明確要求。

中國質量協會多年來持續組織推進用戶滿意工程,協調處理各類產品和服務投訴,長期開展行業企業顧客滿意度測評工作,積累了豐富的經驗。為滿足廣大學員在顧客滿意度測評和內部投訴處理方法等方面的培訓需求,中國質量協會培訓咨詢中心(北京中質協卓越培訓有限公司)擬于2019年8月在黑龍江省哈爾濱市舉辦“顧客滿意度測評及投訴處理”培訓班。現將相關事宜通知如下:

一、培訓目標

結合案例,幫助學員掌握測量顧客滿意度和投訴處理的方法和技巧,重點講授如何基于獲取的數據和信息分析結果評價顧客滿意度,撰寫顧客滿意調查報告,從而激勵組織持續改善,提高顧客的滿意程度。

二、培訓時間

2019年8月14日至16日(13日報到)。

三、培訓地點

黑龍江省哈爾濱市(具體地點報名后另行通知)。

四、培訓對象

從事質量管理、營銷管理、客戶服務、投訴處理和市場開拓的人員,以及負責滿意度測評工作的相關人員。

五、培訓內容

(一)顧客滿意度測評

1.有關顧客滿意的概念;

2.顧客滿意度測量及其價值、影響顧客滿意的主要因素;

3.顧客滿意與顧客忠誠、以及與顧客行為的關系;

4.顧客滿意度測量策劃;

5.顧客滿意測量實施步驟。

(二)顧客投訴管理

1.顧客關系管理與投訴管理;

2.顧客投訴管理的目標及其流程;

3.顧客投訴管理的方法和工具;

4.投訴處理的技巧。

六、聯系方式

請報名者認真填寫中國質量協會公開培訓課程回執表(附件),于2019年7月31日前傳真至中國質量協會培訓咨詢中心。

聯系電話:(010)66079098、68419670

傳    真:(010)66079132 

電子郵箱:[email protected]

網    址:www.lvwmy.icu

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附件:中國質量協會公開培訓課程回執表.doc




中國質量協會秘書處

2019年7月8日


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